La pandemia ha cambiato radicalmente anche il mondo digitale: durante questo periodo un numero sempre maggiore di consumatori si è riversato sugli acquisti online, rafforzando il segmento in modo inaspettato.

Solo nel 2020 le aziende hanno digitalizzato 20-25 volte più velocemente di quanto ritenessero possibile in precedenza, nuovi negozi online sono cresciuti e le tecnologie di e-commerce si sono sviluppate per cercare di consentire un sempre migliore coinvolgimento dei clienti.

Quest’anno le vendite di e-commerce in Europa supereranno per la prima volta la soglia dei 1.000 miliardi di euro. Si tratterà di una crescita di quasi il 16% rispetto al 2021 e del 34,5% al 2020. Solo a livello italiano nel 2021 le vendite online hanno avuto un valore complessivo di 39,4 miliardi di euro (+21% rispetto al 2020) contro i 13,5 miliardi del 2019.

Negli ultimi anni c’è stata una crescita costante degli acquisti online, ciò è dovuto principalmente all’abbondanza di smartphone, di connettività internet e dal nuovo comportamento dei consumatori. Sempre più utenti ora usano i loro telefoni per cercare e acquistare articoli con un semplice tocco; tuttavia, c’è ancora chi preferisce ricercare informazioni, prezzi e comparazioni sull’articolo di interesse prima di effettuare l’acquisto finale in negozio.

Società di analisi di mercato, analisti e sociologi stanno cercando di comprendere quale sarà il futuro del commercio online rispetto a quello fisico (o offline); come è ovvio, differentemente dalle attività fisiche, i negozi online non vanno incontro a tutti i costi fissi rispetto alle controparti offline, cosa che ha un forte impatto sulla competitività, sul pricing e sulle marginalità.

Pro e contro dello shopping online

Grazie agli acquisti online, i consumatori possono fare shopping a loro piacimento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, al di fuori e nel mentre del loro orario lavorativo. Con internet che “non chiude mai”, si configura un’offerta costante di prodotti, servizi e negozi, questo solitamente accompagnato da prezzi più bassi, accesso universale e comode opzioni di pagamento che rendono, almeno in termini di praticità, difficile da eguagliare per le attività operante solo in modo fisico.

Tuttavia, nonostante il principale fattore di convenienza, lo shopping online non è privo di problematiche; se le aziende non sono in grado di personalizzare il proprio e-commerce in modo da offrire agli utenti un’esperienza strutturata, senza interruzioni, facilità di accesso ai prodotti, navigabilità, i tassi di conversione favoriscono gli acquisiti offline. Le vendite potenziali si perdono quando i visitatori non riescono a trovare quello che stanno cercando e la probabilità di abbandono del carrello online aumenta in maniera esponenziale quando non sono in grado di ottenere una risposta diretta e rapida alle loro domande.

Pro e contro dello shopping offline

A differenza della controparte digitale, l’esperienza tradizionale offre socializzazione, eccitazione e il consumatore non trova a doversi preoccupare delle spedizioni, dell’attesa di ricevere quello che hanno comprato o di essere delusi dal prodotto. Sebbene quindi lo shopping online possa essere meno costoso, il costo aggiuntivo della spedizione e il tempo di attesa si sommano e la controparte online non può competere con l’approccio personale della vendita al dettaglio.

Come sarà quindi il futuro dello shopping?

Appare ovvio che a differenza della controparte fisica, l’online fornisce strumenti che consentono l’accesso a informazioni utili per scoprire preferenze e modalità di come i consumatori effettuano i loro acquisti e rispetto al passato non solo le grandi realtà, ma anche le micro, piccole e medie imprese italiane, si sono avvicinate all’e-commerce. In molti casi però l’approccio alla multicanalità si è rivelato piuttosto elementare, basato su modalità di interazione online ed esperienze di acquisto attraverso social media e/o instant messaging, quindi non propriamente e-commerce.

I marchi si stanno sempre più muovendo su strategie omnicanale (OCX), da online a offline. La personalizzazione delle esperienze di acquisto su e-commerce sta diventando sempre più facile ed efficace e sempre più brand sfruttano le tecnologie del mondo online per fornire ai clienti consigli su prodotti correlati, spingere i clienti che abbandonano i loro carrelli a tornare per completare il loro acquisto con sconti mirati via email o messaggio o ancora sui prodotti visualizzati durante una visita al negozio online.

Per concludere, oggi l’e-commerce sta portando nuove modalità di interazione e di vendita che si stanno propagando a tutto il commercio, anche quello offline. Anche lo sviluppo di nuove tecnologie ne è un esempio: pagamenti digitali, biometrici, cross selling mirato e la possibilità di scindere i momenti dell’acquisto e del possesso con servizi logistici sempre più veloci come le consegne in giornata o entro le 24 ore. Per l’Italia questo sono segnali importanti: l’e-commerce sta raggiungendo un livello di diffusione tale da far presagire sempre più un processo continuo di integrazione tra offline e online.